今年以来，东吴人寿坚持以“换位跑一次”落实落地为抓手，着眼做细做优“以客户为中心”发展战略，全体党委成员紧盯客户需求，带头下沉一线，精准破解难题，优化服务流程，升级数智赋能，着力跑出换位体验加速度。活动以来，已开展换位体验22次，覆盖流程28个，收集问题建议51条，提出优化举措53项，即时解决问题35个，整体服务时效提升60%，后续换位体验季度开展人次预计54次。

　　

　　坚持聚焦客户痛点，着力优化服务流程。针对投保流程繁琐、理赔时效滞后等客户高频诉求，党委领导以客户身份体验线上线下投保保全理赔等流程，推动业务流程精简高效、业务系统优化升级，实现单证处理时间从传统的小时级缩短至分钟级，理赔周期提升60%，人工录入与复核工作量减少80%。坚持聚焦业务难点，着力提升服务效能。围绕不同客群的产品和服务差异化需求，针对健康管理服务效率质量不优等情形，通过换位体验，持续优化服务界面和服务流程，强化服务合作方评估和标准管控，健康管理服务响应效率提升50%，家庭医生图文问诊覆盖率扩大至90%。坚持聚焦民生重点，着力延伸服务触角。针对换位体验中发现的苏惠保健康服务触达不够的问题，通过创新“线上+线下”宣传矩阵，扩大“苏惠保2025”服务半径，推动服务权益宣传精准触达，推动民生保障提质扩面。客户俱乐部全新升级，覆盖五门类共31项，基本实现了客户服务多场景全周期高品质和一键达。坚持聚焦数智热点，着力创新服务供给。针对换位体验中发现的数智赋能不够的情况，携手腾讯云落地DeepSeek本地化部署，自主研发21个苏惠保相关业务模型，建设“东吴百科”知识中枢，搭建起“智能交互-精准风控-智慧决策-个性服务”的智能服务体系，服务响应效率提升50%，力争为行业数智化转型提供“东吴方案”。