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近年来，在科技赋能的大环境下，大数据、云计算、人工智能等技术正在加快推进保险业转型发展。太平人寿依托多年积累的专业经营优势，不断加快数字化转型，满足客户对智能化、远程化、线上化的服务需求，为客户提供全天候、无障碍的暖心服务，力求为客户创便利、省时间、赔满意，增强客户满意度和幸福感。 “创便利” 柜面服务提质效 “大爷，您来这边办理业务，不用排队。”走进太平人寿智慧营业厅，林爷爷便听到工作人员热情地迎上前来说道。太平人寿运用“科技范儿”带来的保险服务新体验，开设业内首个智能终端全覆盖的保险服务门店智慧营业厅，为客户提供零排队、零等待的高效一站式自助服务体验。截至2023年底，太平人寿全系统内共铺设IATM保险自助柜员机120台，遍布全国19家分公司、82个三四级机构服务网点。 而作为“口袋中的柜面”，E掌柜更是将柜面功能移植到业务员的手机中，从而填补了柜面受理和客户自助服务之间的空缺，实现了“免排队、不打烊、零接触”的目标。目前，“E掌柜”全面支持36项移动保全业务，已经累计有超过27万业务人员使用E掌柜为客户线上服务，线上业务量突破880万次，柜面人工服务替代率最高超50%。 “省时间” 远程服务更方便 随着金融科技的创新与升级，智能化应用的范围越来越广，金融服务的边界也在不断延伸。在太平人寿，保险服务的主阵地已不只是营业网点，而是通过线上服务的智能化升级，真正突破“时间”和“空间”的限制，把保险的温暖传递给每一位客户。 “15年前购买的年金保险满期了，我在国外能领取满期金吗？”“当然没问题，智能保全可以跨国办理！”由于年岁较高，远在国外的客户X阿姨对线上操作不太熟悉，太平人寿的工作人员通过微信视频连线，指导X阿姨进行保全操作。通过细致入微的操作指导和X阿姨的积极配合，工作人员完成了跨越国界的“云端”服务，也将满期金顺利转入X阿姨的账户。 近年来，太平人寿不断优化95589微信公众号、太平通APP等线上平台的服务功能，让客户相隔“千山万水”，也能轻松享“服”。客户可以通过手机移动端，自助查看并办理包括保单服务、权益服务、理赔服务、信息查询、消保资讯、服务指南等多种服务。 “赔满意” 理赔服务秒到账 理赔服务，是践行保险承诺的关键环节，也是守护客户安全感和幸福感的重要体现。为有效提升客户理赔服务体验，保障客户权益，太平人寿借助数字化工具提升理赔质效，不仅做到“应赔尽赔”，更要“赔得满意”。如太平人寿推出的移动理赔服务系统——秒赔，让客户在理赔时无需像以往一样“跑腿”，而是可以在线完成理赔申请、影像资料上传，通过银联校验、OCR（字符识别）、人脸识别、电子签名等方式，足不出户享受理赔服务，真正实现了“简单案件即时赔付”、“复杂案件快速赔付”。 “10秒就到账了，太平人寿的服务效率太高了！”客户L女士曾为孩子购买过一份医疗保险，近期，孩子生病正在医院接受治疗，L女士为医疗费发了愁。在保险代理人的提醒和帮助下，L女士将理赔材料收集全后，通过太平人寿的“秒赔”系统提交了理赔申请。仅仅10秒钟后，理赔款就顺利到账，得到了客户的连连称赞。 高效理赔的背后，是太平人寿“以客户为中心”的服务理念和专业创新的服务能力。目前，太平人寿的线上服务内容覆盖从投保、保全到理赔的保单全生命周期，旨在让客户在有需要的时候能够及时、安全地享受到太平快捷高效的优质服务。 在科技赋能的大环境下，太平人寿始终坚持“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求，持续创新扩展服务场景，从客户体验出发，用智能化服务解决客户的“痛点”，不断简化操作流程，跨越“服务的最后一公里”，将更优质、高效、便捷、安全的暖心服务带给客户。 |
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