有话请您说，有事我来办

　　“小区门口有摊贩随意丢垃圾，影响道路卫生。”前段时间，家住阜阳城南新区置地双清湾小区的网友“山泉”常为家门口的环境烦心。“我多次向物业反映，物业却表示小区门前的卫生不归他们负责。而相关部门也表示，小区门前路段未纳入当年市政道路保洁招标计划。”一时间，“山泉”不知该向哪里反映。

　　一个偶然的机会，“山泉”了解到“两有三解”平台，可以实现“手指一点，政府来办”，便将该问题进行拍照反映。平台工作人员先后联络城南新区管委会、苗庄社区和小区物业，经统筹协调，最终决定在保洁养护单位进场前，由清河街道办事处组织小区物业打扫。

　　为贯彻落实习近平总书记关于走好网上群众路线的重要论述，2021年11月，阜阳市“有话请您说、有事我来办，为群众和企业解难解烦解惑”（即“两有三解”）平台正式上线。2023年以来，阜阳认真落实省委要求，将平台升级为“民生呼应”工作平台，促进民意表达和党委、政府工作良性互动。

　　基于人口众多、社情网情复杂的实际，我市探索实行市县区联动推进平台建设，组建“1+8+N”平台矩阵，把12345政务热线和人民网网友留言、市长信箱、“互联网+督查”平台、政务新媒体留言、媒体热线、 舆情监测、舆论监督等途径收集到的问题，一并纳入总平台流转，全天候受理群众和企业的投诉、求助及建议。

　　平台上线以来，累计收到投诉意见建议320余万件，办结率超97%，群众满意度达93.4%，获评中宣部“全国宣传思想文化工作创新案例”。

　　事事有回音，件件有着落

　　平台对所有的求助、投诉和意见，事不论大小均登记造册、照单全收。

　　在市级总平台的办公室内，悬挂有一张“办理时效表”：对急事和简易事项，2个工作日内办理回复；一般问题，5个工作日内办理回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理；需较长时间办的或政策不允许办的，向群众解释清楚。

　　“对于总平台交办的事项，各级各单位按照快受理、快核查、快处置、快整改、快报告、快回访的‘六快’要求，明确‘谁来干、干什么、怎么干、干到什么目标’，形成‘反映一受理一交办一督办一反馈’工作闭环，确保事事有回音、件件有着落。”市平台工作人员说。

　　平台除了解决群众的个体诉求，还围绕群众关注度较高的普遍性诉求，形成《热点难点问题快报》，由市委、市政府主要领导或分管领导调度推进，推动由解决“一件事”向解决“一类事”、满足“一个人”向满足“一群人”转变。

　　“那天突然接到平台工作人员打来的电话，让我又惊又喜。”网友“贾玉玉”此前反映过小区地下室漏水问题，不久后，小区物业和所属社区向平台反馈，已将问题处理完毕。“这次平台专门来电回访，我感受到了被尊重的幸福。”

　　“平台引入‘好差评’制，不仅方便群众直接评价，也通过我们的电话回访，让办理效果真正实现‘群众说了算’。”平台运维负责人说。

　　此外，平台定期将办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，对市直部门每月公布前5名和后5名，对县（市、区）每月公布前3名和后3名，连续2次倒数后三位的进行约谈整改；设有“办理不满意”专区，瞄准最后未处理完结的问题啃“硬骨头”、攻“卡脖子”。平台工作人员表示，只要事情在理，再难也要办。

　　一段时间以来，平台还从各级“两代表一委员”和市民、企业、媒体人士中，选聘了80名“两有三解”观察员、20名营商环境体验官，1.5万名各级人大代表通过平台履职跟进，与职能部门共商学位、床位、车位、厕位等“老大难”问题解决方案。